Oleh : Erik Hadi Saputra*
REPUBLIKA.CO.ID, Pembaca yang kreatif, pelayanan prima menjadi hal penting. Banyak instansi sudah mulai menerapkan zero complaint atas pencapaian mereka. Artinya mereka ingin melayani sebaik mungkin. Salah satu cara melayani dengan prima adalah ketika seorang petugas sedang melayani orang lain yang berada di depannya.
Terkadang muncul satu atau dua orang yang mendekat ingin bertanya. Petugas bisa melihat ke arah orang yang sedang bertanya tadi, memperhatikannya dengan tulus, dan memberikan respons terhadap pertanyaannya. Mengapa demikian? Terkadang orang perlu tahu, seberapa lama mereka harus menunggu? Apa yang harus mereka lakukan berikutnya?
Dengan memberikan respons, memperjelas yang tadi ditanyakan serta menambahkan kalimat untuk berkenan menunggu sebentar, dikarenakan berkas atau kebutuhan mereka sedang diproses. Perlakuan itu sudah cukup membuat orang memahami situasi dan dengan senang mereka akan mengambil tempat duduk atau menunggu.
Mereka membutuhkan petugas yang peduli dengan mereka berdiri tadi dan ingin bertanya. Pahamilah, ketika kita memberikan perhatian terlebih dahulu maka pelanggan atau nasabah maupun pasien mengerti yang anda maksudkan. Saatnya giliran mereka akan tiba dan hanya perlu menunggu waktu saja.
Yakinlah orang yang sedang duduk di depan Anda juga akan mengerti. Orang yang sedang dilayani pun akan mengerti dan tidak keberatan ketika Anda menjawab pertanyaan orang yang datang berdiri untuk meminta penjelasan atau informasi. Peduli adalah kuncinya.
Pembaca yang kreatif, bisa Anda bayangkan jika seseorang sedang berdiri dan mendatangi petugas, untuk sekadar bertanya namun jawaban petugas, "Silakan antre dulu", atau "Duduk dulu saja Pak, nanti akan dipanggil". Ingatlah, Anda harus mengetahui mengapa mereka berdiri.
Mereka berdiri bukan tanpa alasan. Mereka ingin mengetahui informasi lebih. Mereka ingin tahu juga berapa lama lagi waktu yang dibutuhkan agar mereka segera dipanggil. Di antara mereka bisa saja meninggalkan pekerjaannya, usahanya, bahkan perkuliahannya demi mendampingi teman, saudara, atau keluarganya. Dilayani dengan ramah penuh antusias fokus akan membuat mereka merasa lebih dihargai.
Pembaca yang kreatif, kembali lagi kepada Anda. Ketika mendatangi suatu instansi, dan Anda melilat tamu atau pasien Anda begitu terharu dengan pelayanan, keramahan yang mereka terima, tentu Anda juga merasakan kebahagiaan itu, kan? Tinggal kita mempertahankan konsistensi itu terus dilakukan.
Bagaimana kita mengetahui bahwa yang kita berikan ini sesuatu yang berarti atau maksimal? Jawabannya adalah keikhlasan dalam melayani. Anda akan menemukan berbagi latar belakang orang dengan usia mereka. Cara Anda melayaninya tentu perlu penyesuaian. Generasi Baby Boomers, yang senang dengan komunikasi personal (empat mata).
Cara Anda membangun kedekatan dengan mereka seperti anak dan orang tua. Gen X senang dengan komunikasi singkat, ringkas, penuh empati, dan mengedepankan sopan santun. Kramahan Anda menjadi kunci agar komunikasi lancar.
Gen milenial suka dengan komunikasi santai, informal, dan cenderung mudah terdistraksi. Sedangkan Gen Z yang banyak berkomunikasi dengan aktivitas media sosial. Semua tentu perlu kita pahami, dan mengerti cara terbaik untuk melakukannya.
Teruslah berusaha, dikarenakan pelayanan prima menjadi sesuatu yang mudah ketika kita bekerja bahagia untuk mewujudkannya. Pelayanan prima bukan lip service yang hanya menggerakkan bibir. Namun pelayanan prima itu juga terpancar dari pandangan mata yang tulus dan bersahabat. Sehat dan teruslah terinspirasi.
Ikuti Whatsapp Channel Republika
